دغدغههای خریدوفروش محصولات بسیار رایج است؛ به‌ویژه برای برندهایی که محصولاتی مانند: مبلمان یا لوازم الکترونیکی را باقیمت بالا می‌فروشند. معمولاً این دغدغه‌ها از سوی مشتریانی است که مطمئن نیستند، علاقه‌ای به خرید ندارند یا اصلاً آماده خرید نیستند. اگرچه عاقلانه‌ترین کار این است که به انتخاب مشتریان برای توقف خرید احترام بگذاریم اما گاهی اوقات ممکن است بتوان آن‌ها را به مسیر درست هدایت کرد یا در حقیقت، فروش محصولات را به نتیجه رساند.
دغدغههای رایج خریدوفروش
پیش از هر چیزی، ذکر این نکته ضروری است که اگرچه توصیه‌های زیر ممکن است به شما ایده‌هایی درباره پاسخ به دغدغه های رایج خرید و فروش محصولات بدهند اما مهم است که ابتدا از علت دغدغه هر خریدار آگاه شوید و نسبت به آن، مسیر صحیح اقدام مؤثر را تعیین کنید. هیچ رویکردی نمی‌تواند مناسب همه مشتریان باشد، بنابراین نباید این توصیه‌ها را کورکورانه اعمال نمایید و در نظر داشته باشید که در قبال مشتریان، زورگویی و عدم صداقت را در دستور کار قرار ندهید. با این اوصاف، بیایید به دغدغه های رایج خرید و فروش زیر بپردازیم و درباره چگونگی غلبه بر آن‌ها بحث نماییم. لطفاً تا انتهای این مطلب، ما را همراهی فرمایید:
1. خیلی گران است:
نگرانی‌های مرتبط باقیمت، احتمالاً شایع‌ترین دغدغه‌ای است که با آن مواجه خواهید شد. در چنین شرایطی، ابتدا باید تشخیص دهید که چرا مشتریان نگران هزینه هستند؟ آیا محصول واقعاً از سطح بودجه آن‌ها گران‌تر است یا این‌که آن‌ها مشکلی در درک ارزش محصول دارند؟ یا حتی شاید فکر می‌کنند، می‌توانند محصول مدنظر را در جای دیگری باقیمت کمتر خریداری کنند؟ مشکل هر چه که باشد، باید پیش از شروع صحبت با مشتریان، از آن مطلع شوید.
اگر خریداران احساس می‌کنند که قیمت محصول خارج از بودجه آن‌ها است، می‌توانید درباره این موضوع صحبت کنید که چگونه محصول میتواند در طولانی‌مدت پول بیشتری به آن‌ها برگرداند. آیا این محصول مصرف انرژی آن‌ها را کاهش می‌دهد؟ آیا در طولانی‌مدت به خودش بازگردانده می‌شود؟ همچنین، اگر خریداران مشکلی در درک ارزش محصول دارند، می‌توانید ویژگی‌ها و مزایای منحصر‌به‌فرد آن محصول را برجسته کنید. به آن‌ها توضیح دهید که چگونه محصول مدنظر، میتواند زندگی آن‌ها را آسان‌تر، راحت‌تر یا لذت‌بخش‌تر نماید.
اگر مشتریان فکر می‌کنند که می‌توانند آن محصول را در جای دیگری باقیمت کمتری بخرند، می‌توانید در صورت امکان با آن قیمت رقابت کنید یا سایر مزایای خرید محصول مانند: خدمات مشتریان عالی یا گزینه‌های ضمانت را به آن‌ها یادآوری نمایید. مهم‌ترین نکته این است که با همدردی و درک نگرانی‌های مشتریان، راهکارهایی را که با نیازها و نگرانی‌های آن‌ها هم‌خوانی دارند، ارائه دهید. با این کار می‌توانید به آن‌ها کمک کنید که ارزش محصول را درک کنند و درنهایت کار فروش محصولات را به نتیجه برسانید.
2. آیا خرید اینترنتی این محصول، ارزان‌تر نیست؟:
اگر با مشتریانی روبه‌رو شدید که فکر می‌کنند می‌توانند همان محصول را باقیمت کمتری در اینترنت پیدا کنند (یا این‌که قیمت را با تلفن همراهشان بررسی می‌کنند.)، می‌توانید به "هزینه‌های پنهان" خریدهای اینترنتی اشاره نمایید. "مایکل پاتریک"، بنیان‌گذار و رئیس شرکت آموزش خدمات خرده‌فروشی MOHR Retail، در این خصوص می‌گوید: "فروشندگان می‌توانند به این موضوع اشاره کنند که در خرید حضوری، مشتریان نیازی به پرداخت هزینه و انتظار برای ارسال ندارند."
تردید میان خرید حضوری و آنلاین
پاتریک در ادامه صحبت‌هایش اضافه می‌کند: " فروشندگان همچنین می‌توانند تأکید نمایند که خرید حضوری محصول، به این معناست که مشتریان دقیقاً می‌دانند چه کالایی دریافت می‌کنند و می‌توانند از دردسر بازگرداندن کالا اجتناب نمایند زیرا انتظارات آن‌ها را برآورده نمی‌کند. اغلب مشتریان به این هزینه‌های پنهان فکر نمی‌کنند و واقعیت این است که وفاداری مشتریان باقیمت‌های ارزان به‌دست نمی‌آید بلکه از فروشندگانی است که معتبر و قابل‌اعتماد هستند و نشان می‌دهند که به دنبال بهبود تجربه خرید مشتریان می‌باشند."
3. ابتدا باید مشورت کنم:
اگر مشتری پیش از انجام خرید نیاز به تأیید والدین، شریک زندگی یا رئیسش دارد، ابتدا نگرانی‌ها یا دغدغههای شخص ثالث را دریابید و تا زمانی که مشتری را همراهتان دارید، آن‌ها را برطرف نمایید. همچنین سعی کنید مشتری را برای آوردن والدین، شریک زندگی یا رئیسش به فروشگاه تشویق نمایید تا بتوانید مستقیماً با آن‌ها صحبت کرده و نگرانی‌های آن‌ها را مشخص نموده و فروش را به سرانجام برسانید.
دغدغه مشورت قبل از خرید محصول
گاهی اوقات ممکن است تلاش برای برقراری تماس تلفنی با طرف مقابل، کمک‌کننده باشد اما با انجام این کار ممکن است شما در چشم مشتری، به‌عنوان فردی زورگو و عجول به نظر برسید. درمجموع، بهترین راه مقابله با این نوع دغدغه‌ها، این است که سؤال بپرسید، موقعیت را ارزیابی کنید (آیا واقعاً نیاز به مشورت با شخص دیگری دارند یا از این شخص به‌عنوان بهانه استفاده می‌کنند؟) و درنهایت واکنش مناسبی نشان دهید.
4. در گذشته تجربه ناخوشایندی از این محصول یا برند داشته‌ام:
یکی دیگر از دغدغه های رایج خرید و فروش، تجربه ناخوشایند مشتری از خرید قبلی می‌باشد. در چنین شرایطی، ابتدا باید با مشتری همدردی کنید و برای مشکلاتی که قبلاً با آن مواجه شده، عذرخواهی نمایید. درواقع به‌جای دفاع کردن از آن محصول یا برند، با مشتری همدردی کنید. در مرحله بعد، ببینید مشکل از کجا بوده است؟ اگر موضوعی است که از قبل نسبت به آن آگاه هستید، باید دانش یا پاسخی برای رسیدگی به نگرانی‌های آن‌ها داشته باشید. به‌عنوان‌مثال: می‌توانید بگویید که آن مشکل در مدل جدیدتر محصول برطرف شده است با برند دیگری را که مشکلی برایش ایجاد نمی‌کند، به او پیشنهاد دهید.
تجربه ناخوشایند قبلی از خرید محصول برند
نکته مهم این است که شما باید باعث آسودگی خاطر مشتری شوید و به او اطمینان دهید که در آینده با مشکل مشابهی مواجه نخواهد شد. با این کار به او نشان می‌دهید که واقعاً به نگرانی‌هایش توجه کرده‌اید و تضمینی برای کاهش دغدغههای او ارائه داده‌اید.
5. باید درباره این محصول فکر کنم:
وقتی با چنین دغدغه‌ای مواجه می‌شوید، به‌هیچ‌عنوان با تلاش برای منصرف کردن مشتری یا عجله در فروش، مشتریان را آزرده‌خاطر نکنید. به‌جای این کار، با گفتن "می‌فهمم" یا "هیچ مشکلی نیست."، به آن‌ها اطمینان دهید. این کار باعث می‌شود تا بسته به نحوه پاسخ مشتریان، فرصتی را برای رفع نگرانی‌های اساسی آن‌ها پیدا کنید. با توجه به شرایط و با استفاده از بهترین رویکرد، کمی آن‌ها را در جهت درست تحریک نمایید. پرداختن به نگرانی‌های اساسی مشتریان را می‌توان با تعیین این‌که چرا آن‌ها باید درباره آن فکر کنند، انجام داد.
نیاز به فکر کردن بیشتر برای خرید محصول
یعنی از او بپرسید: آیا مشکل در قیمت است؟ آیا نسبت به مواجهه با مشکلات محصول محتاط هستید؟ دلیل آن‌ها هر چه که باشد، سعی کنید که آن را دریابید و به آن رسیدگی نمایید. از سوی دیگر، اگر از قبل می‌دانید که چرا آن‌ها باید فکر بیشتری برای خرید کنند و تمام تلاشتان را برای کاهش این نگرانی‌ها انجام داده‌اید، باید به آن‌ها زمان بدهید تا تصمیمشان را بررسی کنند. البته شاید بتوانید با ایجاد حس فوریت، تصمیم‌گیری را برای آن‌ها آسان‌تر کنید. به‌عنوان‌مثال: می‌توانید چیزی مانند "فقط باید یادآوری کنم که فروش محصولات ما هفته آینده به‌پایان می‌رسد." یا شبیه به آن بگویید.
6. از آنچه در حال حاضر دارم، راضی هستم:
مقاومت در برابر تغییر، اغلب این نوع از دغدغه را به وجود می‌آورد. طبیعتاً انسان‌ها دوست دارند در منطقه امن باشند؛ بنابراین فروش محصولات خارج از عادت مشتریان، میتواند موانعی را برای آن محصول ایجاد کند اما روش‌هایی برای غلبه بر این موانع نیز وجود دارد. اولین روش این است که به آن‌ها نشان دهیم که زندگی آن‌ها با محصول جدید چقدر بهتر خواهد شد. نقایص برند یا محصولی که در حال حاضر استفاده می‌کنند را برایشان تشریح کنید و درباره این‌که چگونه کالای شما میتواند این مشکلات را برطرف کند، صحبت نمایید.
به‌عنوان‌مثال: اگر در حال فروش هدفون بلوتوث هستید، می‌توانید درباره این‌که چقدر راحت و کاربردی است، صحبت کنید و حتی می‌توانید بگویید: "افرادی که این محصول را امتحان کرده‌اند، دیگر نمی‌خواهند از هدفون‌های سنتی استفاده کنند." کار دیگری که می‌توانید انجام دهید این است که با اجازه دادن به مشتریان برای امتحان محصولی خاص قبل از خرید، ریسک را از بین ببرید.
رضایت از محصول مشابه فعلی و عدم نیاز به خرید محصول جدید
فروشگاه لباس ThirdLove این کار را به خوبی انجام می‌دهد. آن‌ها دارای برنامه‌ای هستند که به مشتریان این امکان را می‌دهد که لباس ThirdLove را به مدت 30 روز امتحان کنند. خریدار تنها باید هزینه حمل‌ونقل را پرداخت کند و پس از دریافت محصول، او میتواند آن را بپوشد، بشوید و برای 30 روز از آن استفاده نماید. درصورتی‌که از محصول رضایت داشته باشد، میتواند لباس را نگه دارد و هزینه آن را پرداخت نماید و اگر از خریدش راضی نبود، میتواند محصول را پیش از مهلت 30 روزه، به فروشگاه بازگرداند.
اهدای نمونه یا فروش محصولات در اندازه‌های مسافرتی نیز میتواند در این خصوص مفید باشد. به‌عنوان‌مثال: روزی یکی از شهروندان نیویورک، برای خرید شامپوی مخصوص موهای خشک، به فروشگاه Birchbox رفت. در آنجا محصول مدنظرش را پیدا کرد اما کمی برای خرید مردد بود زیرا شامپو از برندی بود که قبلاً هرگز آن را امتحان نکرده بود. درنتیجه، فروشنده به او پیشنهاد داد که نسخۀ مسافرتی محصول را خریداری کند تا بتواند آن را برای چند روز امتحان نماید. بنابراین، در صورت مواجه با مشتریانی که آماده خرید کامل نیستند، بهتر است نمونه‌ای از محصول را بفروشید یا ارائه دهید تا مشتری بتواند آن را با ریسک کم یا بدون ریسک امتحان نماید.
7. به این برند اعتماد ندارم:
اگر دغدغه خریدار ناشی از عدم اعتماد به برند باشد، چندین راهکار وجود دارد که می‌توانید برای آرامش مشتریان انجام دهید. یکی از این راهکارها، استفاده از شواهد اجتماعی است، یعنی درباره تجربه خرید مشتریان دیگر در ارتباط با آن برند صحبت کنید و برخی از نظرات یا توصیفات را درباره محصول به اشتراک بگذارید تا نشان دهید که برای دیگران چقدر خوب کار می‌کند.
عدم اعتماد مشتری به محصولات برندی خاص
یکی دیگر از راهکارها، افزایش اعتبار برند است. برای این کار می‌توانید با توجه به مراحل زیر عمل نمایید:
-
درباره مدت‌زمانی که برند فعالیت داشته است، صحبت کنید.
-
شخصیت‌های برجسته‌ای که با برند همراه هستند را معرفی کنید.
-
رسانه‌ها و مطبوعاتی که این برند را پوشش داده‌اند،معرفی نمایید.
انجام این مراحل به پرورش اعتماد مشتری کمک می‌کند و پذیرش برندهایی که با نام آن‌ها آشنا نیستند را برای آن‌ها آسان‌تر می‌نماید.
جمع‌بندی:
در فرآیند خرید و فروش محصولات، دغدغههای رایجی ممکن است برای افراد مطرح شود. دغدغه های رایج خرید و فروش، شامل: گرانی محصول، تردید درباره خرید حضوری یا آنلاین، نیاز به مشورت، تجربه ناخوشایند از محصول یا برند در گذشته، فکر کردن درباره محصول، مقاومت در برابر تغییر و عدم اعتماد به برند می‌باشند. با مدیریت صحیح این دغدغه‌ها از سوی فروشندگان، افراد می‌توانند تصمیمات بهتری در خریدوفروش بگیرند و درنتیجه تجربه خریدی خوشایند را تجربه نمایند.
دغدغههای رایج خریدوفروش
صمیمانه از فرصتی که برای مطالعه مطلب "7 دغدغه رایج در زمان خریدوفروش"، اختصاص دادید، سپاس‌گزاریم. ارائه محتوای باکیفیت و مفید برای مخاطبان ارجمند، اهمیت بالایی برای ما دارد و همراهی شما عزیزان با مطالب آموزشی و مقالات گروه مشاورین پارس ریتیل، انگیزه فراوانی را برای ارائه مطالب ارزشمند به ما می‌بخشد. امیدواریم که این مقاله کمکی به افزایش دانش و اطلاعات شما درزمینه مواجهه با دغدغه های رایج خرید و فروش کرده باشد.
لینک منبع:
https://www.lightspeedhq.com/blog/sales-objections/
نام نویسنده:
Francesca Nicasio